고객 문의에 짤막한 단순 답변만 전달하면 60점!
작가님은 작품과 배송에 대해 가장 잘 아는 제작자이자 판매자, 즉 전문가예요.
주문을 앞둔 고객은 당연히 전문가에게 궁금한 점이 많아요.
색상 / 사이즈 / 커스텀 / 보관법 / 배송 등등
이와 같은 고객의 단순 문의에도,
자연스럽게 구매로 연결해 볼 수 있는 응대 방법이 있습니다.
고객 소통에 임하실 때 이 3가지를 기억해 주세요.
■ 고객 응대 3가지 법칙
문제 해결
사실 확인
감정 케어
관계 형성
+
구매 제안
행동 제안
고객과 소통하는 순간은 크게 2가지입니다.
주로 문제 해결(문의/클레임), 그리고 감정 케어(컴플레인)가 필요한 상황이죠.
문제 해결 상황에서는 고객 문의에 대해 충분히 답변을 했다면, 상황에 따라 구매, 행동을 유도해 볼 수 있습니다.
일반적인 문의로 예시를 들어볼게요.
고객 문의
연보라색은 품절인가요?
문제 해결
사실 확인
답변 1.
네, 품절입니다.
문제 해결
사실 확인
감정 케어
관계 형성
답변 2.
안녕하세요 고객님, (브랜드명)입니다.
작품에 관심을 갖고 문의주셔서 감사합니다. 아쉽게도 연보라색은 일시품절 상태입니다.
재료가 모두 소진되어 제작 어려운 상태로,
현재 준비 중이고 10월 10일 이후 오픈 예정이에요.
문제 해결
사실 확인
감정 케어
관계 형성
구매 제안
행동 제안
답변 3.
안녕하세요 고객님, (브랜드명)입니다.
작품에 관심을 갖고 문의 주셔서 감사합니다. 아쉽게도 연보라색은 일시품절 상태입니다.
재료가 모두 소진되어 제작 어려운 상태로, 현재 준비 중이고 10월 10일 이후 오픈 예정이에요.
파스텔톤을 좋아하는 고객분들은 연분홍색도 많이 구매하시더라구요. (연분홍색 작품 사진/링크)
연보라색이 여전히 아쉬우시다면, 추후 오픈 시 피드로 알림을 보내드릴 예정으로
지금 미리 팔로우 해두시면 알림을 받아보실 수 있습니다 :)
작가님이 고객이라면 어떤 답변을 받고 싶으신가요?
아마 2번이나, 3번에 끌리실 거예요.
고객의 문의에 대한 문제 해결만 간략히 제시된 답변1 과
문제 해결 / 감정 케어 / 구매 제안 까지 제시하는 답변2, 3 은 차이가 있어요.
문제 해결과 감정케어는 필수, 구매 제안은 선택
연보라색은 품절인가요? 라는 질문의 핵심 답변은 ‘네, 품절입니다’ 뿐이지만,
우린 고객과 1:1 소통 중인 점,
결국 작품을 판매하기 위해 고객을 만나고 있는다는 점도 잊으면 안됩니다.
메시지 발송 전, 문의 답변을 작성한 뒤에는
2가지 필수 요소(문제 해결, 감정 케어)가 잘 들어가 있는지,
※ 구매 제안을 할 수 있는 분위기, 대화의 흐름인지 점검해 주세요!
여기까지 다 하셨다면,
다음 단계로 넘어가시죠!
