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고객 응대하기

구매후기를 유도하고, 작품/스토리/프로필 등에 달리는 고객님의 댓글에 정성스러운 내용을 담아 빠르게 피드백 드릴수록 단골고객 형성에 도움이 됩니다.

활발한 활동을 통해 좋아하는 사람()이 늘어날 수록 쿠폰이나 메세지를 발행할 때 더욱 강력한 마케팅 효과를 보실 수 있을거에요.

작품 구매 후 남긴 고객님의 후기에 응대 했는가?

고객님이 메시지로 작품, 배송지 변경 등 다양한 문의 시 빠르고 친절하게 응대 했는가?

고객님이 작품에 남긴 문의사항, 감탄(작품이 예쁘다, 독특하다) 등 댓글을 놓치지 않고 응대 했는가?

작품 구매한 고객님으로 하여금 구매후기를 유도 하였는가?

구매후기에 충분한 응대를 하였는가? 

큰 규모의 브랜드가 쉽게 시도하기 어려운 "1:1 소통"은 작가님께서 가질 수 있는 메리트 중 하나가 아닐까요?

상황에 맞게 적절한 대응을 하신다면 점점 판매 노하우가 쌓여 어떤 경우라도 능숙하게 고객 응대를 자신있게 하실 수 있을거에요!

그리고 작가님의 응대를 본 고객들은 작가님께 더욱 신뢰와 믿음을 쌓게 될 것 입니다.

친절하고 자세한 응대

하기 캡쳐에 나오는 댓글은 요거트를 판매하는 작가님께서 쓰셨는데요. 이모티콘과 친근한 말투를 사용함으로써 친한 지인에게 말하는 것 같아요. 실제로, 매출이 꾸준히 높은 작가님께서 본인만의 노하우를 공개하실 때 강조한 부분이기도 해요.

자세함이라 하면 어떤 포인트들이 있을지 천천히 살펴보세요.

[아이디어스가 짚은 세가지 포인트]

•

노하우 : 20년 넘게 부모님께서 운영하신~

•

위생 : HACCP 인증을 받은 목장에서 

•

신선함 : 갓 짠 원유만 사용

위기를 기회로 - 좋지 않은 후기에는 적절하게 대응하기

"너무 비싸요, 별로에요, 너무 오래 걸렸어요, 저렴해보여요, 별점 1개도 아까워요"

고객님으로 부터 위와 같은 피드백이 오면 당연히 기분이 무척 상하실 거에요.

그렇지만, 위기를 기회로 라는 말이 있듯 안좋은 후기에 대한 적절한 대응은 신뢰감과 책임감을 보여줄 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

[아이디어스가 짚은 포인트]

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고객님과 메시지로 주고받은 상황 공유 : 고객님과 메시지를 통해 확인결과 ~

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공감과 사과 : 불편드린 부분에 대해 죄송하며

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대응 방안 : 내일 바로 보내드리기로 했습니다, 작품 설명란에 문구 수정

•

감사 : 감사한 후기 덕에~ 

구매후기를 유도하는 작업은 온라인 활동에서 정말 중요합니다.

구매 후기가 최종 구매를 결정하는 데 절대적인 영향을 끼치기 때문입니다.

핸드메이드 작품은 특히, 작업 특성상 모양이 일정하게 나오기가 어렵기 때문에 고객님들이 구매후기를 많이 참고합니다.

같은 작품군이면 좋게 남겨진 구매후기가 달린 작품을 구매하지 않을까요?

구매후기 요청 메시지 보내기

발송을 했다고 끝이 아닙니다! 고객에게 구매후기를 요청하는 앱내 메시지를 보내보세요.

직접적으로 구매후기를 요청하는 것 보다는 고객과 작품을 케어한다는 내용을 담아 완곡하게 표현하는 것이 더욱 긍정적인 후기를 이끌어 냅니다.

또한, 발송일에 메시지를 보내기보다는 고객이 실제로 택배를 수령하고 사용해봤을 시기(배송일로부터 2-3일 후)에 메시지를 보내면 더 즉각적으로 후기를 받을 수 있겠죠?

구매 후기 유도 예시

할인쿠폰 발급

구매후기 작성한 고객님에겐 할인 쿠폰이라는 보상을 제공함으로써 고객 후기 및 재구매를 함께 유도 할수도 있습니다.

아래는 다른 작가님들의 후기 이벤트 예시입니다.

구매 고객에게 즐거운 경험을 제공하라

택배기사님 오실 때, 정말 신나지 않나요?

택배 박스를 개봉하는 순간까지 두근 거리죠.

여기서 작가님의 따스한 마음이 느껴지는 작은 이벤트가 있다면 고객의 기분을 더욱 UP시키겠죠?

손편지나 서비스로 증정하는 캔디 등 작은 선물을 함께 넣어보세요.

이 포함된 택배를 고객님이 받는다면 작품을 확인하는 단계까지 너무 즐거울 거예요!

[CASE 1] 첫 구매 고객에게 작품을 사은품으로 증정한 사례

[CASE 2] 구매 고객에게 서비스를 담은 사례